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一(yi)、 理念先(xian)导(dao)

服务理(li)念是在实践(jian)中总结和形成的,主要的内容为:

1. 主动(dong):主动(dong)为客(ke)户(hu)服务,在(zai)客(ke)户(hu)抱怨(yuan)之(zhi)前解决问(wen)题;让客(ke)户(hu)主动(dong)了解产品的使用和保养(yang)知识,使客(ke)户(hu)变外行为内行,可以自行解决问(wen)题。

2. 担当:顾(gu)客(ke)的抱怨(yuan)在任(ren)何时候都是因(yin)为我们工作的失误,耐心倾听,帮助(zhu)分析(xi),拒绝推卸责任(ren)。

3. 标准(zhun)化(hua):任何顾客都纳入服务体系,规范化(hua)能最大限度(du)地减少失(shi)误。

4. 全程服(fu)务:共(gong)享客户的运(yun)行记(ji)录,全程掌握(wo)设备(bei)(bei)运(yun)行状况(kuang),根据设备(bei)(bei)运(yun)行记(ji)录,制(zhi)定预(yu)先服(fu)务计划。

二(er)、 制(zhi)度保障(zhang)

公司经营和服(fu)务部门每月必须向管理层和质量保证(zheng)部提交书面的《顾客满(man)意度调查表》,从制(zhi)度上对服(fu)务提出了硬性要求(qiu)。

三、 服(fu)务计划

1. 质保(bao)期(qi):项(xiang)目的质保(bao)期(qi)均为一(yi)年,在此期(qi)间的任何(he)质量问题(ti),均由(you)我公司承(cheng)担。质保(bao)期(qi)及质保(bao)期(qi)后制(zhi)定完备的服(fu)务计划,

2. 响(xiang)应(ying)(ying)时间:公司设有7*24小(xiao)时服(fu)务热线电(dian)话(hua),对(dui)于顾(gu)客(ke)的反(fan)馈即(ji)时做出(chu)响(xiang)应(ying)(ying),如果电(dian)话(hua)可以解决问题(ti)(ti),则应(ying)(ying)作(zuo)出(chu)书面记录。需要上门服(fu)务,1小(xiao)时内到达现场,解决问题(ti)(ti)。

3. 服(fu)务(wu)计(ji)划:每年安排定期服(fu)务(wu)时间,制(zhi)定应急服(fu)务(wu)措(cuo)施(shi),制(zhi)定备品配(pei)件供(gong)应措(cuo)施(shi),针对特(te)定项目制(zhi)定特(te)别服(fu)务(wu)措(cuo)施(shi)。

四、 培训(xun)计划

1. 培(pei)训对(dui)象:顾客操作(zuo)和管理我方所供设备人员(yuan)。

2. 培(pei)训(xun)(xun)计划:制定详细清(qing)晰的培(pei)训(xun)(xun)计划,包括目标、人员、时间、地(di)点(dian)、费用、内容、方式、效果(guo)、考核等内容。

五、 服务流(liu)程

1. 定(ding)期(qi)服(fu)务流(liu)程:服(fu)务人(ren)员根据顾客使用设(she)备的(de)时间,每(mei)年安排(pai)定(ding)期(qi)服(fu)务日(ri)期(qi),与设(she)备使用和管理人(ren)员商定(ding)具体服(fu)务时间落(luo)实到具体的(de)日(ri)期(qi),原则上(shang)每(mei)季度回访一次。目的(de)是了解设(she)备运行情况,收(shou)集运行过程记录,听取客户反馈意(yi)见和改善意(yi)见。必须有(you)文字记录。

2. 应急服务(wu)流(liu)程:接(jie)到应急服务(wu)要求,首(shou)先电话(hua)交(jiao)流(liu),初步分析确认(ren)原因,解决(jue)问题或者(zhe)派技(ji)术(shu)人员员去现场,流(liu)程如图(tu)1。

3. 疑难问(wen)题解(jie)决流(liu)程:针对频繁出现或者其他非设备(bei)原(yuan)因(yin)出现的(de)问(wen)题,制定(ding)相应的(de)流(liu)程,由我司技术人员在(zai)特定(ding)时(shi)间会同设备(bei)操作人员,分析原(yuan)因(yin),解(jie)决问(wen)题。而(er)后落(luo)实责任(ren),制定(ding)相应的(de)改善(shan)措施(shi)。

4. 备品配件服务流(liu)程:针对顾(gu)客正常(chang)配件储备或者应急需求,制定(ding)简明、快速(su)、优惠的(de)供应流(liu)程,并定(ding)期收集备品配件消耗情况(kuang),以(yi)便及(ji)时供应。

5. 共享(xiang)(xiang)服务:服务理念(nian)与顾(gu)客共享(xiang)(xiang),帮助顾(gu)客建立设(she)(she)备管(guan)理运(yun)(yun)行(xing)(xing)记录(lu)文(wen)件,新(xin)技术、新(xin)理念(nian)与客户分享(xiang)(xiang),客户的设(she)(she)备运(yun)(yun)行(xing)(xing)记录(lu)快速(su)取得,随时关注设(she)(she)备的运(yun)(yun)行(xing)(xing)情况。

6. 全(quan)流程服(fu)务(wu):设(she)备交(jiao)付时附送《设(she)备信息采集(ji)(ji)表》,用户根据(ju)每天的运行记录(lu)填写信息采集(ji)(ji)表,我方服(fu)务(wu)机构根据(ju)信息采集(ji)(ji)表制(zhi)定相应(ying)的服(fu)务(wu)措施,最大限(xian)度(du)保证设(she)备正常运行。


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